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妥善處理消費者的不滿

有的銷售人員不愿聽到消費者的抱怨,他們認為,只要消費者不抱怨,那么他們的產品和服務就是好的,其實這種想法是錯誤的。消費者不抱怨并不代表他們滿意,因為有的消費者認為與其抱怨還不如離開,減少和你公司打交道的次數。尤其是老顧客的抱怨,通常一個老顧客的抱怨代表著其他沒有向你抱怨的心聲。提出抱怨的消費者,若問題得到圓滿解決,其忠誠度會比從來沒有抱怨的消費者更高。

既然消費者對你抱怨,那么他的心里肯定會希望你能解決問題。因此,在應對消費者抱怨的過程中,銷售人員最忌諱的就是回避和拖延解決問題的時間。要敢于正視發生的問題,并以最快的速度進行解決,把消費者的事情當成自己的事情來做,站在他們的立場上來思考問題,并對他們的抱怨表示歡迎,而且對消費者表示抱歉,那么,你就一定能夠化干戈為玉帛,化抱怨為感謝,化懷疑為信賴。最重要的是,這個消費者可能將會是你永遠的顧客。

對于一名銷售人員而言,要想成為一個業績卓著的銷售人員,就不僅僅是和消費者做一次生意,而是和他們做永久的生意;而要和消費者做永久的生意,就要讓他們滿意;讓他們滿意,他們才能留下來繼續支持你;有了老客戶的支持,你才能輕松自如地取得非凡的銷售業績,成為一名高效的銷售高手。


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